Anasayfa›Hizmetler›Kalite Yönetimi›ISO 9001 Liderlik (Madde 5): Üst Yönetimden Denetimde Ne İstenir?
ISO 9001’de üst yönetimin sorumlulukları nelerdir?
Üst yönetim; kalite politikasını belirlemek, kalite hedeflerini iş hedefleriyle uyumlandırmak, süreç sahiplerine yetki ve sorumluluk atamak, gerekli kaynağı sağlamak, müşteri odağını sürdürmek ve yönetimin gözden geçirmesini yürütmekle yükümlüdür. Bu sorumluluklar devredilebilir değildir; kanıtı kararlarda ve kayıtlarda aranır.
Madde 5 denetiminin ilk beş dakikası genellikle şöyle geçer: denetçi genel müdüre “geçen yıl kalite sisteminden dolayı hangi kararı değiştirdiniz” diye sorar. Cevap “kalite müdürümüz ilgileniyor” ise, dosyada kaç imza olduğunun bir önemi kalmaz. Liderlik maddesi belgeyi değil, karar defterini okur.
Çünkü diğer maddelerin kanıtı bir doküman veya kayıtken, liderliğin kanıtı davranıştır. Politika asılmış, organizasyon şeması hazırlanmış olabilir; ancak yönetim kurulunun gündeminde kalite performansı hiç görünmüyorsa sistem üst yönetime bağlanmamış demektir. Denetçi bu boşluğu görüşmede fark eder.
Beklenen kanıt, kalite sisteminin bir iş kararını etkilediğini gösteren izdir. Bu; bütçede ayrılmış kaynak, müşteri şikâyeti sonrası değiştirilen bir süreç, hedef sapması nedeniyle yeniden planlanan bir yatırım ya da yönetimin gözden geçirmesinde alınan ve takip edilen bir karar olabilir.
Politika, ölçülebilir hedeflere dönüştürüldüğünde yaşamaya başlar. Her politika cümlesinin karşısında en az bir hedef ve o hedefi izleyen bir gösterge bulunmalıdır. Çalışan politikayı ezberlemek zorunda değildir; kendi işinin hangi hedefe hizmet ettiğini söyleyebilmesi yeterli ve daha güçlü bir kanıttır.
Müşteri odağı; şartların doğru anlaşıldığı, risk ve fırsatların belirlendiği ve memnuniyetin düzenli ölçüldüğü gösterildiğinde kanıtlanır. Anket yapmış olmak yeterli değildir. Anket sonucunun bir aksiyona, aksiyonun da bir sonraki ölçümde iyileşmeye dönüştüğü zincir aranır.
Mini karar kuralı: bir müşteri şikâyeti, aynı şikâyetin tekrar etmemesi için hiçbir süreci değiştirmediyse kapatılmış sayılmaz.
Atama, organizasyon şemasıyla değil görev tanımı ve süreç sahipliğiyle yapılır. Her süreç için tek bir sahip belirlenir; bu kişi sürecin performansından, uygunsuzlukların raporlanmasından ve değişikliklerin sistem bütünlüğünü bozmamasından sorumludur. Yetkinin nerede bittiği de yazılmalıdır.
Sık yapılan hata, tüm sorumlulukların kalite yöneticisinde toplanmasıdır. Bu, 2008 sürümündeki “yönetim temsilcisi” alışkanlığının kalıntısıdır ve güncel standartta liderliğin devredilmesi olarak yorumlanır.
Durumunuzu birkaç dakikada konuşalım; size özel süre ve yol haritası çıkaralım.
Zorunlu değildir. 2015 sürümü bu şartı kaldırmıştır. Temsilci atanabilir ancak üst yönetimin sorumluluğu devredilmiş sayılmaz; denetçi yine karar merciyle görüşmek ister.
Standart doğrudan katılım şartı koymaz, fakat Madde 5 kanıtı üst yönetimle görüşme olmadan toplanamaz. Uygulamada açılış toplantısı ve liderlik görüşmesi için katılım beklenir.
Sabit bir süre yoktur. Kuruluşun amacı, kapsamı, ürün grubu veya stratejisi değiştiğinde gözden geçirilir. YGG gündeminde politikanın uygunluğu her yıl değerlendirilmelidir.
Aynı kişi birden çok sürecin sahibi olabilir. Önemli olan her sürecin tek bir sahibinin bulunması ve bu kişinin sürecin göstergesini raporlayabilmesidir.
Bulgunun derecesine bağlıdır. Küçük uygunsuzluklar düzeltici faaliyetle kapatılır. Üst yönetimin sistemden tamamen kopuk olduğu tespit edilirse büyük uygunsuzluk yazılır ve belgelendirme kararı düzeltme kanıtı görülene kadar bekletilir.