Anasayfa›Hizmetler›Kalite Yönetimi›ISO 9001 Kurumsal Bilgi Yönetimi (Madde 7.1.6): Kritik Bilgi Personelle Birlikte Kapıdan Çıkmasın
ISO 9001 kurumsal bilgi yönetimi nedir?
ISO 9001 Madde 7.1.6, kuruluşun süreçlerini yürütmek için ihtiyaç duyduğu bilgiyi belirlemesini, korumasını ve erişilebilir kılmasını ister. Buradaki “bilgi” dokümandan farklıdır: insanların kafasındaki deneyim, çözülmüş problemler, tedarikçi püf noktaları ve saha derslerini kapsar. Amaç, kilit personel ayrıldığında bu birikimin şirkette kalmasını sağlamaktır.
Çoğu kuruluş prosedürlerini yazar ama gerçek bilgi genellikle yazının arasında değil, deneyimli çalışanın refleksindedir. 20 yıllık bir kalıpçının “bu ses gelirse makineyi durdur” bilgisi hiçbir talimatta yoktur. Madde 7.1.6, işte bu görünmez sermayeyi yönetilen bir varlığa çevirmeyi hedefler.
Hayır. Dokümante edilmiş bilgi (Madde 7.5) prosedür, talimat ve kayıtları; kurumsal bilgi ise süreçleri işletmek için gereken deneyimsel birikimi ifade eder. Kurumsal bilgi çok zaman örtük (tacit) ve kişiye bağlıdır. 7.1.6’nın işi, bu örtük bilgiyi mümkün olduğunca açık ve paylaşılabilir hale getirmektir.
Standart bu bilginin kaynağını iki başlıkta ele alır: iç kaynaklar (deneyimden öğrenilenler, başarısızlıklar, iyileştirmeler) ve dış kaynaklar (standartlar, konferanslar, müşteri ve tedarikçiden alınan bilgi). İkisini de bilinçli olarak toplamak beklenir.
Süreçler için gerekli bilgiyi belirlemek, bu bilgiyi korumak ve gerektiğinde erişilebilir kılmak. Ayrıca değişen ihtiyaçları ve eğilimleri dikkate alarak eksik bilgiyi nasıl edineceğinizi planlamak. Yani bugün sahip olduğunuz bilgiyi korurken, yarın ihtiyaç duyacağınız bilgiyi de öngörmeniz istenir.
Uygulamada bu; kritik rollerin belirlenmesi, o rollerdeki bilginin dökümante edilmesi, mentörlük ve çapraz eğitim gibi aktarım mekanizmalarının kurulması demektir. Tek kişiye bağımlı süreç, kurumsal bilgi riskinin en açık göstergesidir.
Örtük bilgi tam olarak yazıya dökülemez ama aktarılabilir. En etkili yöntemler; usta-çırak mentörlüğü, işbaşı çapraz eğitim, kısa video kayıtları, arıza/çözüm günlükleri ve “öğrenilen dersler” toplantılarıdır. Amaç her şeyi belgelemek değil, bilgiyi tek bir kişinin tekelinden çıkarıp en az iki kişiye yaymaktır.
Kalıcı bir yöntem, her önemli arıza veya müşteri şikâyeti sonrası “bir sonraki kişi bunu bilse ne değişirdi?” sorusunu sormak ve cevabı erişilebilir bir yere kaydetmektir. Bu, kurumsal hafızayı zamanla büyütür.
Denetçi genellikle kilit bir süreci seçer ve “bu işi yapan kişi olmasa ne olur” senaryosunu sorgular. Bilginin nasıl korunduğuna, aktarıldığına ve yeni personele nasıl kazandırıldığına dair kanıt ister. Yedeklenmemiş kritik bilgi, bir uygunsuzluk gerekçesi olabilir.
Karar kuralı: Bir bilgi hem sürecin yürümesi için gerekli hem de tek bir kişide toplanmışsa, o bilgi “korunması gereken kurumsal bilgi” listenizin en üstündedir. Önce oradan başlayın.
Durumunuzu birkaç dakikada konuşalım; size özel süre ve yol haritası çıkaralım.
Standart tüm kurumsal bilginin yazılı olmasını şart komaz; korunmasını ve erişilebilir olmasını ister. Bir kısmı mentörlük ve eğitimle aktarılabilir. Ancak kritik ve kişiye bağlı bilginin bir biçimde kayıt altına alınması riski ciddi biçimde azaltır.
Yetkinlik, kişinin işi yapabilme kapasitesidir; kurumsal bilgi ise kuruluşun sahip olduğu ortak birikimdir. İkisi birbirini besler: kurumsal bilgi eğitimle yetkinliğe dönüşür, bireysel deneyim de kurumsal bilgiye katkı verir.
Küçük ölçekte risk daha yüksektir çünkü bilgi az sayıda kişide toplanır. Çapraz eğitim, basit iş talimatları ve kritik görevler için en az bir yedek kişi yetiştirmek, karmaşık sistemlere gerek kalmadan uyumu sağlar.
Yüksek personel devri, kurumsal bilgi kaybının en büyük tetikleyicisidir. İşe alım ve ayrılış süreçlerine bilgi aktarımı adımları eklemek, devir teslim kontrol listeleri kullanmak ve kritik bilgiyi erken belgelemek etkiyi azaltır.
Evet. Standartlar, mevzuat, sektör konferansları, müşteri ve tedarikçi geri bildirimleri kurumsal bilginin dış kaynaklarıdır. Bu bilginin izlenmesi ve ilgili birimlere ulaştırılması da Madde 7.1.6 kapsamında değerlendirilir.