Satış sonrası hizmetler kalite yönetim sisteminde nasıl yönetilir?
ISO 9001 Madde 8.5.5, teslimattan sonraki garanti, montaj, bakım, teknik destek, yedek parça ve geri dönüş süreçlerinin kapsam ve sorumluluklarının belirlenmesini ister. Kuruluş; yasal şartları, ürün ömrü boyunca oluşabilecek istenmeyen sonuçları ve müşteri geri bildirimini dikkate alarak bu faaliyetlerin kapsamını tanımlar ve kayıtla yürütür.
Kalite sistemlerinin çoğu, ürün kapıdan çıktığında biter. Oysa şikâyetlerin, garanti maliyetlerinin ve marka hasarının neredeyse tamamı o kapının dışında oluşur. Madde 8.5.5, teslimat sonrasını bir müşteri ilişkileri konusu olmaktan çıkarıp proses haline getirir; buradaki asıl soru “servis veriyor muyuz” değil, “servisin kapsamını neye göre belirledik” sorusudur.
Standart beş girdi sayar: yasal ve düzenleyici şartlar, ürün veya hizmetle ilişkili potansiyel istenmeyen sonuçlar, ürünün doğası ile kullanım ömrü ve amacı, müşteri şartları ve müşteri geri bildirimi. Kapsam bu beş başlığın değerlendirilmesiyle belirlenir ve karar gerekçesiyle birlikte kayıt altına alınır.
Uygulamada bu, “garanti süremiz 2 yıl” cümlesinden fazlasını gerektirir. Ürünün arıza halinde yaratacağı risk büyüdükçe teslimat sonrası kapsam genişler; düşük riskli bir aksesuar ile bir basınçlı ekipman aynı servis mantığıyla yönetilemez.
Garanti kapsamındaki onarım ve değişimler, sözleşmeli bakım, montaj ve devreye alma, kullanıcı eğitimi, teknik destek hattı, yedek parça tedariki, ürünün geri alınması, nihai bertaraf ve geri dönüşüm yükümlülükleri bu kapsamdadır. Sözleşmede yer almasa bile yasal olarak zorunlu olan faaliyetler dahil edilmelidir.
Teslimat sonrası veriler, Madde 9.1.3 analiz ve değerlendirme girdisi olarak kullanılmalıdır. Arıza tipi, ortaya çıkma süresi, tekrarlanma sıklığı ve maliyet birlikte izlendiğinde tasarım veya proses kaynaklı kök nedenler görünür hale gelir; bu bağ kurulmazsa servis kaydı yalnızca bir masraf defteri olur.
Verimli bir yaklaşım, servis kayıtlarını ürün-parça-arıza kodu üçlüsüyle sınıflandırmaktır. Kodlanmamış serbest metin açıklamalar altı ay sonra hiçbir analize girdi olmaz.
Ürün teslim edildikten sonra fark edilen uygunsuzlukta kuruluş, Madde 8.7 gereği uygun olmayan çıktının etkilerini ele almak ve gerektiğinde ürünü geri çekmek, müşteriyi bilgilendirmek veya kullanımı askıya almak zorundadır. Alınan aksiyon, uygunsuzluğun tanımı ve karar veren yetkiliyle birlikte kaydedilir.
Aynı arızanın farklı müşterilerde tekrarlaması durumunda konu tekil şikâyet olmaktan çıkar; Madde 10.2 düzeltici faaliyet süreci başlatılmalı ve benzer ürünlerin de etkilenip etkilenmediği değerlendirilmelidir.
Servis talep kaydı, yapılan işlemin tanımı, kullanılan yedek parça izlenebilirliği, işi yapan personelin yetkinlik kaydı, müşteri onayı ve kapanış tarihi asgari kayıt setidir. Bu kayıtlar hem garanti yükümlülüğünün hem de ürün performansının kanıtıdır.
Durumunuzu birkaç dakikada konuşalım; size özel süre ve yol haritası çıkaralım.
Evet. Hizmet teslimi sonrası düzeltme, yeniden yapma, destek ve takip faaliyetleri aynı madde kapsamında değerlendirilir.
Standart belirli bir prosedür formatı şart koşmaz; ancak kapsamın nasıl belirlendiğini ve faaliyetin nasıl yürütüldüğünü gösteren dokümante bilgi bulunmalıdır.
Dış tedarikli proses sayıldıkları için Madde 8.4 kontrolleri uygulanır; performans izleme ve yeterlilik değerlendirmesi kayıtlı olmalıdır.
Hayır. Servis kaydı yapılan işi, geri bildirim müşterinin algısını gösterir. İkisi Madde 9.1.2 ve 9.1.3 kapsamında birlikte değerlendirilmelidir.
Kapsamı net, kayıtları izlenebilir bir teslimat sonrası proses, denetim süresini ve bulgu sayısını belirgin biçimde azaltır; belgelendirme ücreti ise kapsam ve personel sayısına göre birim bazında değişir. Sizin için en ideal çözüm, danışmanlarımızla doğrudan görüşmenizdir.