Anasayfa›Hizmetler›Kalite Yönetimi›ISO 9001 Kalite Hedefleri ve KPI: Ölçülebilir Hedefler Nasıl Belirlenir?
ISO 9001 kalite hedefleri (KPI) nasıl belirlenir?
ISO 9001’de kalite hedefi, “müşteri memnuniyetini artırmak” gibi bir dilek değil, sayıyla ölçülen, sorumlusu ve tarihi belli, bir eylem planına bağlı taahhüttür. İyi bir hedef; mevcut durumu, ulaşılacak değeri, izleme yöntemini ve kaynağı birlikte tanımlar. Ölçülemeyen hedef, denetimde hedef sayılmaz.
Kalite el kitabında “sıfır hata” yazan ama bunu bir yıldır hiç ölçmemiş şirketler, ISO 9001 denetiminin en klasik bulgu kaynağıdır. Standardın 6.2 maddesi hedefleri ister; ama asıl değer, hedefin kâğıttan çıkıp haftalık toplantıda konuşulan bir sayıya dönüşmesinde saklıdır.
Ayıran şey, hedefin bir başlangıç değeri, bir hedef değeri ve bir tarihi olmasıdır. “Kaliteyi artıracağız” bir temennidir; “müşteri iade oranını %4,2’den yıl sonuna kadar %2’nin altına indireceğiz” bir hedeftir. İkincisi izlenebilir, birincisi denetlenemez.
İyi hedef aynı zamanda kuruluşun kalite politikasıyla ve süreç göstergeleriyle hizalıdır. Üretimdeki fire hedefi, satış tarafındaki teslim zamanı hedefiyle çelişmemeli; hedefler birbirini baltalarsa sistem çalışmaz.
Hedefe ulaşamamak tek başına uygunsuzluk değildir. Denetçi, sapmayı fark edip etmediğinize, nedenini analiz edip düzeltici aksiyon alıp almadığınıza bakar. Hedefi ıskalayıp hiçbir kayıt üretmemek ise doğrudan bulgudur; çünkü izleme ve iyileştirme döngüsü kopmuştur.
Bu yüzden hedef tablosunun yanında bir “sapma ve aksiyon” sütunu tutmak, denetçiye sistemin canlı olduğunu gösterir. Yönetimin gözden geçirme (YGG) toplantısı bu hedeflerin resmi durağı olmalıdır.
En yaygın tuzak, kolay ölçülen ama davranışı yanlış yönlendiren göstergeleri seçmektir. Yalnızca “üretim adedi”ni ödüllendiren bir KPI, kaliteyi düşürme pahasına hız kazandırır. İyi KPI seti, birbirini dengeleyen kalite, hız ve maliyet göstergelerini birlikte içerir.
Mini karar kuralı: Bir hedefe bakıp “bunu bugün ölçsem sayıyı nereden alırım?” sorusuna anında cevap veremiyorsanız, o hedef henüz ölçülebilir değildir; önce veri kaynağını kurun.
Durumunuzu birkaç dakikada konuşalım; size özel süre ve yol haritası çıkaralım.
Standart bir sayı belirtmez; hedeflerin ilgili süreç ve seviyelerde belirlenmesini ister. Uygulamada süreç başına 2-3 iyi izlenen hedef, on beş takip edilmeyen hedeften çok daha etkilidir.
Tam olarak değil. KPI sürekli izlenen bir performans göstergesidir; kalite hedefi ise belirli bir tarihe kadar ulaşılmak istenen değerdir. Genellikle hedef, bir KPI üzerinden ifade edilir.
Hayır. Önemli olan sapmayı fark edip analiz etmeniz ve düzeltici aksiyon almanızdır. Kayıtşız şekilde hedefi ıskalamak bulgu doğurur; yönetilen bir sapma ise sistemin çalıştığını gösterir.
En az yönetimin gözden geçirmesi periyodunda, tercihen aylık veya çeyreklik izleme önerilir. Sık izleme, yıl sonunda sürprizle karşılaşmak yerine erken müdahale imkanı verir.
Hayır. Birkaç anlamlı ve kolay toplanabilen gösterge yeterlidir. Önemli olan göstergenin sayısı değil, düzenli izlenmesi ve kararlara girmesidir.