Anasayfa›Hizmetler›Gıda Güvenliği›ISO 22000 Müşteri Şikayeti Yönetimi: Şikayetten Sisteme Geri Besleme
Gıda işletmesinde müşteri şikayeti nasıl kayıt altına alınır?
Her şikayet tek bir kayıt formunda toplanır; ürün adı, parti numarası, üretim tarihi, şikayet tipi ve numunenin durumu yazılır. Şikayet gıda güvenliği açısından sınıflandırılır, kök neden analizi yapılır ve sonuç müşteriye bildirilerek kapatılır.
Şikayet kaydı çoğu işletmede satış tarafında başlar ve orada biter. Oysa ISO 22000 açısından şikayet, sistemin dışarıdan gelen tek gerçek performans verisidir: tehlike analizinin sahada tutup tutmadığını size laboratuvar değil, tüketici söyler. Sorun kaydın varlığı değil, kaydın sisteme geri dönmemesidir.
Çoğu şikayet dosyası “müşteriye açıklama yapıldı” satırıyla kapanır. Denetçi ise partiye kadar inen izlenebilirlik bağını, aynı partiden başka şikayet olup olmadığını ve alınan faaliyetin doğrulamasını arar. Bu üçü yoksa kayıt, müşteri ilişkileri notu sayılır.
İkinci sık hata, şikayetin ürün grubuna göre değil müşteriye göre dosyalanmasıdır. Aynı hata üç farklı bayide üç ayrı klasörde durduğu için eğilim hiç görünmez.
Yabancı madde, alerjen beyanı uyuşmazlığı, ambalaj bütünlüğü kaybı ve tüketici sağlık şikayeti doğrudan gıda güvenliği kategorisindedir. Bu dört başlıkta şikayet, saat bazlı bir süreyle üst yönetime ve gıda güvenliği ekibine bildirilmeli, geri çağırma değerlendirmesi başlatılmalıdır.
Şikayet, tehlikenin gerçekleşme olasılığına dair saha verisidir. Tekrarlayan bir yabancı madde şikayeti, ilgili tehlikenin olasılık puanını yükseltmeyi ve kontrol önleminin yeterliliğini yeniden değerlendirmeyi gerektirir. Bu değerlendirme HACCP ekibi toplantı tutanağına işlenir.
Mini karar kuralı: aynı tip şikayet üç ay içinde üç kez tekrar ettiyse, tehlike analizi revizyonu başlatılır. Tek seferlik şikayet düzeltici faaliyetle kapatılabilir; tekrar eden şikayet sistem sorunudur.
Ölçülmelidir. Ancak tek başına “ortalama kapatma süresi” yanıltıcıdır; hızlı kapatma çoğu zaman kök nedene inilmediğinin göstergesidir. Anlamlı ölçüm, gıda güvenliği kategorisindeki şikayetlerde ilk bildirim süresi ile kök neden analizi tamamlanma süresini ayrı izlemektir.
Kalite hedefi kurarken şikayet sayısını sıfıra çekmeyi hedeflemek yerine, tekrarlayan şikayet oranını düşürmeyi hedeflemek daha savunulabilir bir yaklaşımdır.
YGG girdisinde şikayet başlığı; toplam sayı, kategori dağılımı, tekrar eden ilk üç konu, alınan faaliyetlerin etkinliği ve müşteri kaynaklı geri bildirim eğilimi olarak sunulur. Yalnızca sayı vermek, maddenin karşılandığı anlamına gelmez.
Üst yönetimden beklenen çıktı da nettir: kaynak kararı. Ambalaj tedarikçisi değişecek mi, hatta ek eleme konacak mı sorusunun cevabı tutanakta görünmelidir.
Durumunuzu birkaç dakikada konuşalım; size özel süre ve yol haritası çıkaralım.
Evet. Telefonla veya sahada sözlü iletilen şikayetler de aynı forma işlenir. Kayıt dışı bırakılan sözlü şikayetler, denetimde en kolay ortaya çıkan boşluklardan biridir.
Şikayet kapatıldıktan sonra en az ürünün raf ömrü sonuna kadar, uygun koşullarda ve etiketli olarak saklanması önerilir. Sağlık şikayetlerinde süre daha uzun tutulur.
Her zaman değil. Sıfır şikayet, çoğu kez şikayet kanallarının çalışmadığını gösterir. Denetçi bu durumda geri bildirim toplama yöntemlerinizi sorgular.
Değildir. Şikayet dış kaynaklı bir bildirimdir; uygunsuzluk ise bu bildirimin doğrulanması sonucu açılan kayıttır. Her şikayet uygunsuzluğa dönüşmez, ancak her biri değerlendirilir.
Ayrı prosedür zorunlu değildir; geri bildirim ve uygunsuzluk yönetimi içinde tanımlanabilir. Sizin için en ideal çözüm, danışmanlarımızla doğrudan görüşmenizdir.